baza wiedzyCzy urząd może odpowiadać mieszkańcom przez chatbota

stan ustalony Może, jeżeli mieszkaniec od pierwszej wiadomości wie, że pisze do programu, a bot udziela wyłącznie informacji i nie załatwia spraw. Urząd nie zasłoni się tym, że odpowiedzi udzielił program, choć zakres odpowiedzialności odszkodowawczej nie został jeszcze rozstrzygnięty w polskim orzecznictwie.

Informacja, że rozmówcą jest program

Art. 50 ust. 1 rozporządzenia 2024/1689 nakazuje projektować systemy przeznaczone do bezpośredniej interakcji z osobami fizycznymi tak, żeby osoba była informowana, że prowadzi interakcję z systemem AI. Wyjątek dotyczy sytuacji oczywistych dla osoby dostatecznie poinformowanej, uważnej i ostrożnej. Art. 50 ust. 5 dodaje, jak ta informacja ma wyglądać: jasno i wyraźnie, najpóźniej w momencie pierwszej interakcji, z zachowaniem mających zastosowanie wymogów dostępności.

Przepis stosuje się od 2 sierpnia 2026 r. i nowelizacja tego terminu nie przesunęła. Dodała natomiast przepis przejściowy dla znakowania treści: dostawcy systemów generujących syntetyczne dźwięki, obrazy, wideo lub tekst, wprowadzonych do obrotu przed 2 sierpnia 2026 r., mają czas na dostosowanie się do art. 50 ust. 2 do 2 grudnia 2026 r.

Adresatem ustępu 1 jest dostawca (art. 3 pkt 3). Urząd, który kupuje gotowe narzędzie i uruchamia je na swojej stronie, jest podmiotem stosującym (art. 3 pkt 4). Urząd, który zleca zbudowanie bota i oddaje go do użytku pod własną nazwą, sam wchodzi w rolę dostawcy (art. 25 ust. 1 lit. a). W obu układach ten obowiązek trzeba przenieść do umowy z wykonawcą, bo wrażenie, jakie okno rozmowy robi na mieszkańcu, obciąża urząd.

Za treść odpowiada urząd

W sprawie Moffatt przeciwko Air Canada (2024 BCCRT 149, 14 lutego 2024 r.) pasażer dostał od bota przewoźnika błędną informację o taryfie żałobnej. Przewoźnik bronił się, twierdząc, że bot odpowiada sam za siebie. Trybunał w Kolumbii Brytyjskiej tę obronę odrzucił: przedsiębiorstwo odpowiada za wszystkie informacje na swojej stronie, niezależnie od tego, czy pochodzą ze statycznej podstrony, czy z okna rozmowy. Zasądził 650,88 dolara kanadyjskiego tytułem odszkodowania.

Orzeczenie kanadyjskie w Polsce nie wiąże i pokazuje jedynie, jak jeden z możliwych argumentów obrony został oceniony przez ten trybunał. W urzędzie stawka jest przy tym wyższa niż u przewoźnika, bo organy są obowiązane należycie i wyczerpująco informować strony o okolicznościach faktycznych i prawnych oraz czuwać, żeby strony nie poniosły szkody z powodu nieznajomości prawa (art. 9 KPA). Bot na stronie gminy jest jednym z kanałów, którymi urząd tę powinność wykonuje.

Informacja a załatwienie sprawy

Sprawę załatwia się przez wydanie decyzji (art. 104 § 1 KPA), a podania wnosi się w formach wskazanych w art. 63 KPA. Bot może więc podać, jakie dokumenty trzeba złożyć, w jakich godzinach czynny jest wydział, gdzie jest formularz i jak nazywa się właściwa komórka.

Bot nie powinien natomiast pełnić roli kanału wnoszenia podań: podanie musi spełniać wymogi art. 63 KPA, a okno rozmowy tych wymogów nie zapewnia. Nie powinien też uznawać sprawy za załatwioną ani zapowiadać, jak zostanie rozstrzygnięta.

Najbardziej ryzykowna jest strefa pośrednia: pytania o terminy i skutki prawne. Tu bot powinien odsyłać do pouczenia w piśmie i do pracownika.

Przykład: pytanie o termin odwołania

Mieszkaniec dostaje decyzję, wchodzi na stronę gminy i pyta bota, ile ma czasu na odwołanie. Bot odpowiada pewnym tonem, że trzydzieści dni. Tymczasem odwołanie wnosi się w terminie czternastu dni od doręczenia decyzji (art. 129 § 2 KPA).

Mieszkaniec wnosi odwołanie po dwudziestu jeden dniach. Organ odwoławczy stwierdza postanowieniem uchybienie terminu (art. 134 KPA). Mieszkaniec składa wniosek o przywrócenie terminu w ciągu siedmiu dni od ustania przyczyny i dołącza zrzut ekranu rozmowy (art. 58 KPA). Czy zrzut ekranu uprawdopodobni brak winy, nie wiadomo, bo orzecznictwa na ten temat nie ma. Gmina ma problem niezależnie od wyniku tego wniosku, bo własnym kanałem wprowadziła stronę w błąd co do terminu.

Ta sama rozmowa w urzędzie przygotowanym wygląda inaczej. Bot ma zamknięty wykaz tematów, a pytania o terminy procesowe są z niego wyłączone. Na takie pytanie odpowiada, że terminu nie podaje, że jest on wskazany w pouczeniu na końcu decyzji, i przełącza rozmowę do pracownika. W oknie od pierwszej wiadomości widnieje zdanie, że rozmówcą jest program. Rozmowy są zapisywane, więc po zgłoszeniu błędu urząd ma czym je sprawdzić, a pod każdą odpowiedzią jest przycisk zgłoszenia błędnej informacji.

Dane osobowe

Mieszkaniec wpisze w okno numer sprawy, adres, czasem PESEL, choć nikt go o to nie prosił. Trzeba to przewidzieć. Przetwarzanie opiera się zwykle na wykonywaniu zadania realizowanego w interesie publicznym (art. 6 ust. 1 lit. e RODO). Informacja z art. 13 RODO ma być dostępna w oknie rozmowy, nie tylko w polityce prywatności. Z dostawcą podpisuje się umowę powierzenia (art. 28 RODO) i sprawdza w niej dwie rzeczy: gdzie przetwarzane są dane oraz czy treść rozmów służy rozwijaniu modelu. Przy szerszym wdrożeniu rozważa się ocenę skutków dla ochrony danych (art. 35 RODO). Najprostszy środek jest organizacyjny: komunikat na wejściu, żeby nie podawać danych sprawy, i krótki okres przechowywania rozmów.

Dostępność cyfrowa

Okno rozmowy jest elementem strony internetowej podmiotu publicznego, więc obejmuje je ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Dostępność zapewnia się przez spełnienie wymagań określonych w załączniku do ustawy (art. 5 ust. 1). Warto to sprawdzić rzetelnie, bo osadzane okna rozmów bywają nieobsługiwalne z klawiatury i niewidoczne dla czytnika ekranu.

Deklarację dostępności przegląda się i aktualizuje do 31 marca każdego roku oraz niezwłocznie w każdym przypadku, gdy strona internetowa lub aplikacja mobilna podlega zmianom mogącym mieć wpływ na jej dostępność cyfrową (art. 11). Każdy może wystąpić z żądaniem zapewnienia dostępności cyfrowej (art. 18 ust. 1), a zapewnienie następuje bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 7 dni od dnia wystąpienia z żądaniem (art. 18 ust. 3); jeżeli w tym terminie jest to niemożliwe, podmiot niezwłocznie powiadamia o przyczynach opóźnienia i o nowym terminie, nie dłuższym niż dwa miesiące (art. 18 ust. 4). Zbiega się to z art. 50 ust. 5 AI Act, który wymaga, żeby także sama informacja o rozmowie z maszyną spełniała wymogi dostępności.

Co zrobić z błędną odpowiedzią

Zapisać rozmowę, zanim zniknie z pamięci sesji. Sprostować wobec osoby, która pytała, jeżeli da się ją ustalić. Sprawdzić, ilu innym mieszkańcom udzielono tej samej odpowiedzi. Wyłączyć temat z zakresu bota do czasu poprawy. Odnotować zdarzenie w wewnętrznym rejestrze zgłoszeń, żeby błąd powtarzalny stał się widoczny.

Czego dziś nie da się rozstrzygnąć

Czy błędna odpowiedź bota jest niezgodnym z prawem działaniem przy wykonywaniu władzy publicznej w rozumieniu art. 417 Kodeksu cywilnego, nie zostało przesądzone i orzecznictwa brak. Nie wiadomo też, czy zrzut ekranu rozmowy wystarczy do uprawdopodobnienia braku winy przy przywróceniu terminu.

Osobna niewiadoma dotyczy kar. Art. 99 ust. 8 AI Act zostawia prawu krajowemu ustalenie, w jakim zakresie kary pieniężne obejmują organy publiczne. Ustawa z 3 lipca 2026 r. o systemach sztucznej inteligencji nakazuje Komisji nakładać karę na podmiot obowiązany do przestrzegania rozporządzenia (art. 104 ust. 1) i nie wprowadziła wyłączenia dla podmiotów publicznych; przepisy o kontroli, postępowaniu i karach wchodzą w życie 28 października 2026 r. (art. 127). Praktyki organu nadzoru wobec samorządu jeszcze nie ma, więc rozsądniej opierać się na obowiązkach z KPA i z ustawy o dostępności cyfrowej, które działają już teraz.

Źródła: rozporządzenie (UE) 2024/1689 (AI Act), art. 3 pkt 3 i 4, art. 25 ust. 1 lit. a, art. 50 ust. 1 i 5 oraz art. 99 ust. 8; rozporządzenie (UE) 2026/1744 zmieniające AI Act, w mocy od 27 lipca 2026 r.; Kodeks postępowania administracyjnego, art. 9, 58, 63, 104 § 1, 129 § 2 i 134; ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych, art. 5 ust. 1, art. 10, art. 11 oraz art. 18 ust. 1, 3 i 4 (tekst jednolity Dz.U. 2023 poz. 1440); ustawa z dnia 3 lipca 2026 r. o systemach sztucznej inteligencji (Dz.U. 2026 poz. 1003), art. 104 ust. 1 i art. 127; Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, opisane w rejestrze orzeczeń. Sprawdzone 5.08.2026. Treść ma charakter ogólny i nie zastępuje oceny konkretnej sprawy. Kryteria doboru i cykl przeglądu opisuje metodologia.